Was ist ITIL?
Information Technology Infrastructure Library lautet die ausformulierung der Abkürzung ITIL. Aus den Erfahrungen von führenden Informatik Dienstleistern, welche für Firmen in den unterschiedlichsten Branchen tätig sind, wurde das Modell ITIL erstellt. ITIL ist so praktisch der defacto Standard (“best practice”-Ansätze), nach welchem eine auf Informatik Dienstleistungen spezialisierte Einheit oder Unternehmung (ITSM – Information Technology Service Management) organisiert und aufgebaut werden sollte. ITIL wurde in den 80er Jahren im Auftrag der Britischen Regierung (OGC – United Kingdom’s Office of Government Commerce) entwickelt.

Wie/wo erhalte ich einen schnellen Überblick über ITIL?
Viele Manager, IT-Fachleute oder ganz einfach ITIL-Interessierte würden gerne mehr über ITIL erfahren ohne dabei viel Zeit und Geld in offizielle Publikationen investieren zu müssen. Genau zu diesem Zweck haben wir die “ITIL Pocket Reference Guide” entwickelt. Auf 21 Seiten erhalten Sie einen kurzen Überblick über die Grundlagen, den Aufbau und die Fachbegriffe von ITIL. Sie können die “ITIL Pocket Reference Guide” als ePaper kostenlos bei uns bestellen. Bitte benutzen Sie dazu diesen Link.

Wie/wo erhalte ich einen detaillierten Überblick über ITIL?
ITIL veröffentlicht von eigenen Autoren erstellte Bücher. Diese umfassende Kernpublikationen wurden auf 5 jeweils einzeln oder als Sammlung erhältliche Publikationen aufgeteilt: “ITIL Service Strategy”, “ITIL Service Design”, “ITIL Service Transition”, “ITIL Service Operation” und “ITIL Continual Service Improvement”. Gemeinsam bilden diese offizielle Kernpublikationen den Standard ITIL. Sie können die offiziellen ITIL Publikationen praktisch in jeder Buchhandlung oder selbstverständlich auch über uns erwerben.

Wie kann ich meine Fähigkeiten und mein Verständnis von ITIL nachweisen?
ITIL bietet Zertifizierungen an. Als erstes muss das “Foundation” Zertifikat erworben werden, welches nachweist, dass die Grundlagen von ITIL verstanden wurden. Danach kann man sich schrittweise für Module vertieft zertifizieren lassen um am Ende den Titel “ITIL Expert” tragen zu dürfen. Die nachfolgende Grafik gibt einen Überblick über den Bildungsweg (Punktesystem):

Wer nimmt ITIL Prüfungen ab und stellt die entsprechenden Zertifikate aus?
Im Deutschsprachigen Raum werden die ITIL Zertifizierungen ausschliesslich von der in Deutschland ansässigen TüF Süd AG abgenommen und beglaubigt.

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Heute morgen habe ich wie jede Woche alle Lehrlinge zur Nachbesprechung einberufen. Während einer Brainstorming-Session habe ich direkt eine Fachfrage an einen Azubi gerichtet. Leider war die Antwort falsch, was sofort mit einem lautstarken Ausruf eines Mit-Azubi quitiert wurde: “Ey bisch du dumm?”. Und schon finden wir uns in einer fast schon alltäglichen Konfliktsituation wieder. Eine bessere Vorlage zur Erteilung einer Lektion in Sachen Konflikt Management konnte man mir gar nicht geben!

In meinem Kopf poppte ganz kurz der Gedanke auf den Azubi anzufahren. Ich beschloss dieses unerwünschte “Fenster” jedoch unbeachtet zu schliessen und stattdessen eine ganz andere weit wirkungsvollere Taktik (nämlich die der Selbsteinsicht) anzuwenden:

Ich stellte dem Azubi nacheinander 3 Fachfragen, die er aufgrund seines Ausbildungs- bewz. seines gegenwärtigen Wissensstandes unmöglich beantworten konnte. Danach fragte ich ihn mit sarkastischem Unterton in meiner Stimme: “Du konntest keine meiner 3 Fragen beantworten. Bedeutet dies nun, dass du dumm bist?” ohne die Antwort abzuwarten und ihn unnötig lange zu quälen fuhr ich fort: “Natürlich nicht, ich stufe dich als überaus intelligenten Azubi ein! Was lernen wir also aus dieser Situation?” frage ich und wende mich nun wieder an alle. Die Stille durchbreche ich mit der Erklärung: “Nur weil wir etwas nicht wissen, heisst das nicht, dass wir dumm sind! Wir sind auch nicht dumm nur weil wir Fehler machen. Dumm ist nur wer dieselben Fehler ständig wieder macht und nicht aus seinen Fehlern lernt! Schliesslich und endlich ist es unser aller natürlicher, menschlicher Drang zu wissen, zu lernen und zu verstehen. Genau dies wiederum macht uns zu den intelligenten Wesen die wir sind.”

Nun gut ich gebe zu die letzten beiden Sätze waren schon sehr akademisch und hochgestochen. Dennoch war ich sehr stolz, denn die Azubi haben ihre Lektion gelernt!

Zu meinem grossen Erstaunen hat sich der mürrische Azubi sofort und direkt beim angefahrenen Azubi entschuldigt und die Erklärung nachgeliefert, dass er schlecht geschlafen habe und es dem Azubi leid tue, dass er die schlechte Laune an seine Mit-Azubi ausgelassen hat. Selbstverständlich sei keiner der Azubis dumm, betonte er weiter.

Ich war überaus stolz und lobte alle meine Schüler, denn die Macht war stark in ihnen

Sie interessieren sich für das Thema Konflikt Management und möchten mehr darüber erfahren? In einer Studie bezüglich des Konflikt Managements in Projekten haben wir unsere Erfahrungen dokumentiert und den gängigen Konflikt Management Werkzeugen gegenübergestellt. In der Studie werden theroetischen Ansätze des Konflikt Managements anhand von alltäglichen, praktischen Konfliktsituationen übersichtlich und einfach erklärt.

Gerne stellen wir Ihnen diese Studie mit dem Titel “Konflikt Management – der Schlüssel zum Projekterfolg” zur Verfügung. Bitte bestellen Sie die Studie (ePaper) über unser Kontaktformular.

Was für eine Lösung ist nun aber die Richtige? Wird ein vollwertiges CRM – Customer Relationship Management System benötigt oder reicht ein Ticketsystem aus?

Nun, damit wir diese Frage beantworten können, schauen wir uns doch am Besten zuerst einige Einsatzgebiete, wichtige Features und Möglichkeiten beider Systeme an. Danach können wir die für uns relevanten und wichtigesten Punkte herausstreichen, bewerten und damit die geeignete Lösung eruieren:

Ticketsystem

Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen (Telfon, SMS, E-Mail, etc.) fliessen in ein zentrales Ticketsystem (siehe auch: SEM – Service Ecology Model). Die Klassifizierung (Dispatching) von Anfragen nach Sprachen und nach Inhalt kann durch automatische Regeln erfolgen (hier besteht grosses Optimierungs- und Sparpotential). Anfragen können (teilweise automatisch) an die verschiedenen Kompetenzstufen (Teams, Einheiten, Abteilungen) für die Bearbeitung weitergeleitet werden. Durch den Einsatz von vorgefertigten Textbausteinen kann eine schnelle Beantwortung von Anfragen sichergestellt werden (Optimierungspotential). Ausserdem kann in einem Ticketsystem der Kommunikationsverlauf (History) mit dem Kunden nachvollzogen werden.
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CRM – Customer Relationship Management System

Marketing-Kampagnen können zielgruppengerecht erstellt und verwaltet werden. Auch in einem CRM kann die Kommunikation zum Kunden (History) chronoligsche aufgelistet werden. Einsatzberichte von Besuchen vor Ort bei Kunden können direkt beim Kunden hinterlegt werden (History). Desweiteren können Sie ausführliche Auswertungen (z.B. über das Umsatzvolumen von Kunden) erstellen. Kunden können z.B. nach ABC-Klassierungen eingestuft werden. Vor Ort Einsätze oder auch Rückrufe und weiteres können direkt geplant werden (Integration in Kalender möglich). Verschiedene Kontaktpersonen beim Kunden können erfasst und so zielgruppengerecht addressiert werden. Neukundengewinnung (Leads generieren) können verwaltet und getrackt werden.
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Was sagt uns nun das alles? Grundsätzlich würde einem Kundendienst (Customer Service Center) wohl ein Ticketsystem genügen, um die tägliche Flut von Kundenanfragen zu bewältigen. Der Einsatz eines Ticketsystemes schliesst den Einsatz eines CRM Systemes nicht aus, sondern letzteres Ergänzt das Ticketsystem um die von einem Unternehmen zusätzlich benötigten Funktionalitäten. Hierbei steht der Datenaustausch (bezw. die Übermittlung der Daten aus dem Ticketsystem ins CRM System) unter den beiden Systemen im Zentrum.

Zum Abschluss möchten wir Ihnen nachfolgend noch einen Überblick über einige verfügbare Ticketsysteme bezw. CRM Systeme geben.

CRM Systeme im Überblick:

Siebel CRM von Oracle (kommerzielles CRM)
Microsoft Dynamics CRM (kommerzielles CRM)
Sage CRM (kommerzielles CRM)
Saratoga CRM (kommerzielles CRM)
Pisa Sales CRM (kommerzielles CRM)
Wice CRM Groupware (kommerzielles CRM)
Adito Online CRM (kommerzielles CRM)
CAS Genesis World CRM (kommerzielles CRM)
Cursor CRM (kommerzielles CRM)
Talisma CRM (kommerzielles CRM)
SugarCRM (OpenSource CRM)
vtiger CRM (OpenSource CRM)
Hipergate CRM (OpenSource CRM)
Splendid CRM (OpenSource CRM)
Concursive CRM (OpenSource CRM)
XRMS CRM (OpenSource CRM)
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Ticketsysteme im Überblick:

trueAct TICKET (kommerzielles Ticketsystem)
KANA (kommerzielles Ticketsystem)
RightNow (kommerzielles Ticketsystem)
dgsystems (kommerzielles Ticketsystem)
Trinicom (kommerzielles Ticketsystem)
iSupport (kommerzielles Ticketsystem)
ITyX (kommerzielles Ticketsystem)
OTRS (OpenSource Ticketsystem)
osTicket (OpenSource Ticketsystem)
Request Tracker (OpenSource Ticketsystem)
Trac (OpenSource Ticketsystem)
One or Zero (OpenSource Ticketsystem)
eTicketSupport (OpenSource Ticketsystem)
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Natürlich ist das wichtigstes Kriterium bei der Auswahl einer geeigneten Lösung immer die Relation zu Ihrem Unternehmen. Gerne können wir Sie aufgrund unserer jahrelangen Erfahrung beraten und unterstützen.

Doch was bedeutet “Virtualisierung” überhaupt?

Nun aus der technischen Sicht betrachtet, bieten Virtualisierungs Technologien der Informatik die Möglichkeit einzelne Systeme (wie Server, Client Desktops) quasi kummuliert zu betreiben. Durch die Virtualisierung muss also nicht mehr jeder Server, jeder Client einzeln betrieben und supported werden!

Die Idee dahinter ist es, benötigte Ressourcen (wie Prozessorleistung, Arbeitsspeicher und Speicherplatz) all diesen Systemen zur Verfügung zu stellen. Natülich können einzelne virtuelle Systeme bevorzugt behandelt werden – der Ressourcen Zuteilung sind hierbei keine Grenzen gesetzt, denn bei Ressourcen Knappheit können die zugrundeliegenden Hardware Systeme (= Ressourcensteller) beinahe unbegrenzte erweitert werden bezw. neue, zusätzliche Ressourcensteller können hinzugefügt werden.

Die Vorteile einer solchen virutalisierten Informatik Infrastruktur liegen somit auf der Hand:

Oberstes Ziel ist hierbei wie so oft die Senkung der Betriebskosten. Das Sparpotenzial ist hierbei unbestritten imens – zu bedenken gilt es jedoch, dass auch eine virtuelle Umgebung Wartung benötigt!

Dies führt uns zur besseren Wartbarkeit. Stellen Sie sich vor, Sie können all Ihren Clients auf einemal und per Knopfdruck einen Update verteilen. Ein Traum? Mit Virtualisierungstechnologien Realität!

Ein weiterer Aspekt ist die Sicherheit. Stellen Sie sich vor, all Ihre Mitarbeiter arbeiten direkt im hoch gesicherten Serverraum. Genau dies wird dank der Virtualisierung zur Realität, denn die Client Desktops befinden sich physisch auf der Hardware im Serverraum. Ihre Mitarbeiter greiffen mit sogenannten Terminals, welche keine lokalen Daten abspeichern, auf Ihre Client Desktops zu. Es findet lediglich ein Bildaufbau zwischen Client Desktop im Serverraum und Terminal statt! Dieses Prinzip kann z.B. ausgebaut werden, so dass Ihre Mitarbeiter via Web Browser auf die Client Desktops im Serverraum zugreifen können. Auch hier findet lediglich ein Bildaufbau statt und keine Daten verlassen Ihren Serverraum! “Copy & paste” kann gesperrt werden und auch die Taste “Printscreen” kann deaktiviert (bezw. es wird nur ein schwarzer Bildschirm in die Zwischenablage kopiert) werden.

Oft hört man im Zusammenhang mit Virtualisierungs Technologien von langsamen Systemen. Hierbei sind die zugrundeliegenden Ressourcenlieferanten ausschlaggebend, denn nur wenn diese auf die Anzahl Benutzer und auf die benötigten Anforderungen der Systeme ausgerichtet sind, ist der Einsatz einer virtuellen Umgebung wirklich sinnvoll.

Welche Anbieter von solchen Virtualisierungs Technologien gibt es denn?

VMWare ist sicherlich der Klassenprimus unter den Anbietern für Virtualisierungs Lösungen und dicht dahinter folgt Citrix. Die Lösung von Microsoft steckt zum jetzigen Zeitpunkt noch in den Kinderschuhen – es ist jedoch nicht auszuschliessen, dass sich Microsoft wie so oft an die Spitze begeben wird!

Sie interessieren sich für Virtualisierungs Lösungen? Zögern Sie nicht uns zu kontaktieren, um von unserer jahrelangen Erfahrung im Bereich Virtualisierung zu profitieren! Wir beraten Sie gerne um gemeinsam mit Ihnen die optimale Lösung zu finden. Zum Kontaktformular