Archiv für Service Management (ITIL)

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Fünf FAQs zu ITIL

Erstellt von Redaktion am 05 May, 2010  |  Thema: Service Management (ITIL) |  Schlagwörter: , ,

Im Zusammenhang mit ITIL gibt es einige Fragen, welche uns häufig gestellt werden (Frequently Asked Questions - FAQs). Dies haben wir zum Anlass genommen, um in einem Artikel die fünf uns am häufigsten gestellten Fragen bezüglich ITIL zu beantworten. Falls Sie weitere Fragen zu ITIL haben, zögern Sie bitte nicht mit uns Kontakt aufzunehmen. Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library lautet die ausformulierung der Abkürzung ITIL. Aus den Erfahrungen von führenden Informatik Dienstleistern, welche für Firmen in den unterschiedlichsten Branchen tätig sind, wurde das

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CRM oder Ticketsystem?

Erstellt von Redaktion am 05 May, 2010  |  Thema: Service Management (ITIL) |  Schlagwörter: , , , , , , , , ,

Unternehmen stehen vor der Herausforderung Anfragen von Kunden aus vielen unterschiedlichen Segmenten zu bearbeiten und so Kunden zielgruppengerecht zu betreuen. Das Kommunikationsmittel (Ladenbesuch, Telefon, SMS, E-Mail, SocialNetworks, Webseite, Chat,...) wird vom Kunden gewählt. Dies erfordert den Einsatz eines Multi Channel Response Management Systemes (auch unter ERMS - E-Mail Response Management System) um alle vom Kunden gewünschte Kommunikationskanäle bedienen zu können. Kanalbrüche sollten möglichst vermieden werden und so sollte eine Anfrage per E-Mail auch mittels E-Mail bean

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Kundenbesuch erfolgreich gestalten

Erstellt von Redaktion am 05 May, 2010  |  Thema: Service Management (ITIL) |  Schlagwörter: , , ,

Oft werden uns CRM - Customer Relationship Management Systeme über die beiden Hauptmerkmale effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen sowie zielgruppengerechte Informationsverteilung (via Marketing-Kampagnen an segmentierte Kundengruppen) angepriesen. Doch worin liegt die wirkliche Stärke eines CRM - Customer Relationship Management Systemes? Genau darin, genau in der "Beziehung" (Realtionship) zum Kunden. Ein CRM - Customer Relationship Management System hilft uns jederzeit die bisher stattgefundenen Kommunikation mit/zum Kunden nachvollziehen zu können. In einem CRM - Customer Relat

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Kostenmangement Vs. Leistungs-/Durchsatzmanagement

Erstellt von Redaktion am 05 May, 2010  |  Thema: Service Management (ITIL) |  Schlagwörter: , , ,

Die Lehrbücher von Manager Lehrgängen widmen sich meist ausführlich dem Thema Kostenmanagement. Relativ schmach abgedeckt (da vergleichsmässig neu) dagegen ist der Begriff des Leistungs- oder Durchsatzmanagements. Ein Jeder wird mit mir einig gehen, dass diese beiden Begriffe in direktem Konflikt zu einander stehen. Verringert man z.B. die Kosten wird automatisch der Durchsatz kleiner. Manager müssen demnach also abwägen ob Sie entweder Kostenmanagement oder Leistungs- bezw. Durchsatzmangement betreiben wollen - es gibt nur entweder oder, nicht beides. Nun ist dem wirklich so? Be

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