CRM oder Ticketsystem?

Unternehmen stehen vor der Herausforderung Anfragen von Kunden aus vielen unterschiedlichen Segmenten zu bearbeiten und so Kunden zielgruppengerecht zu betreuen. Das Kommunikationsmittel (Ladenbesuch, Telefon, SMS, E-Mail, SocialNetworks, Webseite, Chat,…) wird vom Kunden gewählt. Dies erfordert den Einsatz eines Multi Channel Response Management Systemes (auch unter ERMS – E-Mail Response Management System) um alle vom Kunden gewünschte Kommunikationskanäle bedienen zu können. Kanalbrüche sollten möglichst vermieden werden und so sollte eine Anfrage per E-Mail auch mittels E-Mail beantwortet werden!

Was für eine Lösung ist nun aber die Richtige? Wird ein vollwertiges CRM – Customer Relationship Management System benötigt oder reicht ein Ticketsystem aus?

Nun, damit wir diese Frage beantworten können, schauen wir uns doch am Besten zuerst einige Einsatzgebiete, wichtige Features und Möglichkeiten beider Systeme an. Danach können wir die für uns relevanten und wichtigesten Punkte herausstreichen, bewerten und damit die geeignete Lösung eruieren:

Ticketsystem

Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen (Telfon, SMS, E-Mail, etc.) fliessen in ein zentrales Ticketsystem (siehe auch: SEM – Service Ecology Model). Die Klassifizierung (Dispatching) von Anfragen nach Sprachen und nach Inhalt kann durch automatische Regeln erfolgen (hier besteht grosses Optimierungs- und Sparpotential). Anfragen können (teilweise automatisch) an die verschiedenen Kompetenzstufen (Teams, Einheiten, Abteilungen) für die Bearbeitung weitergeleitet werden. Durch den Einsatz von vorgefertigten Textbausteinen kann eine schnelle Beantwortung von Anfragen sichergestellt werden (Optimierungspotential). Ausserdem kann in einem Ticketsystem der Kommunikationsverlauf (History) mit dem Kunden nachvollzogen werden.

CRM – Customer Relationship Management System

Marketing-Kampagnen können zielgruppengerecht erstellt und verwaltet werden. Auch in einem CRM kann die Kommunikation zum Kunden (History) chronoligsche aufgelistet werden. Einsatzberichte von Besuchen vor Ort bei Kunden können direkt beim Kunden hinterlegt werden (History). Desweiteren können Sie ausführliche Auswertungen (z.B. über das Umsatzvolumen von Kunden) erstellen. Kunden können z.B. nach ABC-Klassierungen eingestuft werden. Vor Ort Einsätze oder auch Rückrufe und weiteres können direkt geplant werden (Integration in Kalender möglich). Verschiedene Kontaktpersonen beim Kunden können erfasst und so zielgruppengerecht addressiert werden. Neukundengewinnung (Leads generieren) können verwaltet und getrackt werden.

Was sagt uns nun das alles? Grundsätzlich würde einem Kundendienst (Customer Service Center) wohl ein Ticketsystem genügen, um die tägliche Flut von Kundenanfragen zu bewältigen. Der Einsatz eines Ticketsystemes schliesst den Einsatz eines CRM Systemes nicht aus, sondern letzteres Ergänzt das Ticketsystem um die von einem Unternehmen zusätzlich benötigten Funktionalitäten. Hierbei steht der Datenaustausch (bezw. die Übermittlung der Daten aus dem Ticketsystem ins CRM System) unter den beiden Systemen im Zentrum.

Zum Abschluss möchten wir Ihnen nachfolgend noch einen Überblick über einige verfügbare Ticketsysteme bezw. CRM Systeme geben.

CRM Systeme im Überblick:

Siebel CRM von Oracle (kommerzielles CRM)
Microsoft Dynamics CRM (kommerzielles CRM)
Sage CRM (kommerzielles CRM)
Saratoga CRM (kommerzielles CRM)
Pisa Sales CRM (kommerzielles CRM)
Wice CRM Groupware (kommerzielles CRM)
Adito Online CRM (kommerzielles CRM)
CAS Genesis World CRM (kommerzielles CRM)
Cursor CRM (kommerzielles CRM)
Talisma CRM (kommerzielles CRM)
SugarCRM (OpenSource CRM)
vtiger CRM (OpenSource CRM)
Hipergate CRM (OpenSource CRM)
Splendid CRM (OpenSource CRM)
Concursive CRM (OpenSource CRM)
XRMS CRM (OpenSource CRM)

Ticketsysteme im Überblick:

trueAct TICKET (kommerzielles Ticketsystem)
KANA (kommerzielles Ticketsystem)
RightNow (kommerzielles Ticketsystem)
dgsystems (kommerzielles Ticketsystem)
Trinicom (kommerzielles Ticketsystem)
iSupport (kommerzielles Ticketsystem)
ITyX (kommerzielles Ticketsystem)
OTRS (OpenSource Ticketsystem)
osTicket (OpenSource Ticketsystem)
Request Tracker (OpenSource Ticketsystem)
Trac (OpenSource Ticketsystem)
One or Zero (OpenSource Ticketsystem)
eTicketSupport (OpenSource Ticketsystem)

Natürlich ist das wichtigstes Kriterium bei der Auswahl einer geeigneten Lösung immer die Relation zu Ihrem Unternehmen. Gerne helfen wir Sie Ihnen Ihre Prozesse zu optimieren und die geeignete Software zu evaluieren und einzuführen: Zum Kontaktformular.


Diskussion – 3 Kommentare

  1. Matze März 23, 2011 um 13:05 Uhr | Antworten

    Hallo,

    ihnen ist in ihrem Artikel ein Fehler unterlaufen.

    Sie haben 2x “CRM Systeme im Überblick”

    Mfg,
    Matze

    • Redaktion Mai 3, 2011 um 07:22 Uhr | Antworten

      Halle Matze
      Danke für den Hinweis – der Artikel wurde angepasst.
      Viele Grüsse, Redaktion

  2. Luke W Mai 28, 2012 um 14:56 Uhr | Antworten

    Hallo,

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